El papel de Oxxo en la inclusión financiera es difícil de ignorar. De acuerdo a datos propios, ocho de cada diez depósitos realizados fuera de una sucursal bancaria en México se llevan a cabo en una de sus casi 22.000 sucursales.
Esta estadística no solo subraya la confianza y la dependencia que los mexicanos tienen en la tienda de proximidad de FEMSA a la hora de realizar sus transacciones bancarias, sino también el papel crucial que cumple facilitando el acceso a servicios financieros esenciales para la población que sigue alejada del sistema bancario tradicional y vive en comunidades donde las instituciones bancarias tradicionales tienen poca o ninguna presencia.
En entrevista con El Universal, Carlos Arenas — director de Oxxo México – declaró que más allá de la inclusión financiera, Oxxo ha sabido responder a las necesidades de seguridad de sus clientes de forma proactiva. Arenas ilustra el punto con las empleadas domésticas que depositan su salario en las tiendas antes de tomar el transporte público, una práctica para protegerse contra el robo. “Es gente que le interesa tener cash a la mano, entonces depositan en un Oxxo para que se los guarde mientras se transportan para llegar a su casa”.
Este comportamiento refleja una adaptación frente a la inseguridad, convirtiendo a Oxxo en un punto estratégico para la protección del efectivo. La cadena ha respondido a estas necesidades ajustando sus operaciones para mejorar la seguridad, reduciendo el efectivo disponible en cajas y modificando horarios en zonas de alto riesgo, lo que ha llevado a una disminución notable de robos en comparación con la década pasada y el avance de un programa piloto para ofrecer retiros de efectivo por montos superiores a los actuales que sigue en curso en Oaxaca, el que podría ser replicado en otras zonas del país.
¿Tiendas con Inteligencia Artificial?
Arenas menciona que la implementación de inteligencia artificial (IA) en sus tiendas es parte de una búsqueda constante por entender y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes. Con mil tiendas ya utilizando banners electrónicos inteligentes, Oxxo es capaz de ofrecer promociones personalizadas basadas en datos sociodemográficos y condiciones ambientales, como el clima y el contexto económico, mejorando así la experiencia de compra.
Hacia el futuro, los planes apuntan a la apertura de tiendas cada vez más especializadas y la exploración de la omnicanalidad, con el objetivo de atender las necesidades específicas de la población en diversas ubicaciones. Estas “tiendas smart” o de nicho, de acuerdo al director general de la cadena, están ubicadas en lugares estratégicos como fábricas, universidades y oficinas, y son prueba del compromiso de Oxxo con la innovación y su determinación de seguir siendo un generador de valor en la sociedad mexicana.
Spin prepara tarjeta de crédito
La expansión de Oxxo en el ámbito financiero digital es igualmente impresionante a través de su fintech, Spin.
Al cierre de 2023, la cuenta digital acumula 6.3 millones de clientes activos, demostrando la efectividad de su modelo en satisfacer las demandas de un mercado cada vez más digitalizado.
El éxito de la incursión de la división Digital@FEMSA en servicios financieros abrió las puertas a la entrada de Spin al segmento del crédito, tal como ocurre en sus operaciones en Chile, donde opera una tarjeta de crédito; esta posibilidad, por el momento, está a la espera de “en cuanto se tengan las condiciones de mercado” en México.
